Dialog fremmer kvalitet

Det nære samarbejde og den lydhøre dialog med kunderne er omdrejningspunktet, når Danmarks Statistik løser skræddersyede opgaver. Medarbejderne følger en fast procedure, der skal sikre høj kvalitet i særkørslerne, og det glæder en af de faste kunder, Dansk Lægemiddel Information - Market Intelligence. Virksomheden oplever en imødekommende og udbytterig kommunikation lige fra den allerførste kontakt.

12. december 2019 kl. 11:30

Af Stine Overbye

God service og høj kvalitet er nøgleordene, når Danmarks Statistik leverer skræddersyede statistikløsninger. Men kvalitet er langtfra nogen statisk størrelse, og derfor bestræber medarbejderne sig konstant på at tage det ekstra skridt, der skal til, for at sikre tilfredse kunder.

En intern arbejdsprocedure beskriver trin for trin processen fra det øjeblik, kunden henvender sig, til særkørslen er udarbejdet. Proceduren sikrer blandt andet, at kunderne får hjælp så hurtigt som overhovedet muligt, og at de data og tabeller, kunderne modtager, altid har en kvalitet, som Danmarks Statistik kan stå inde for.

En af de kunder, som hyppigt benytter sig af skræddersyede serviceløsninger fra Danmarks Statistik, er Dansk Lægemiddel Information Market Intelligence (DLI-MI). Virksomheden er Danmarks førende inden for formidling af information om lægemidler og udarbejder bl.a. registeranalyser, lægemiddelstatistik og analyser om indsigt i det danske sundhedsvæsen til medicinalindustrien, både herhjemme og i udlandet.

Samarbejde højner kvaliteten

Mary Rosenzweig, der er chefrådgiver hos DLI-MI, fortæller, at virksomheden samarbejder med Danmarks Statistik om forskningsprojekter, som handler om analyser af data fra de nationale sundhedsregistre, der bugner af viden om både raske og syge danskere. Her hjælper Danmarks Statistik med programmeringen af data og rådgivning i forbindelse med analyseprogrammeringen. Samarbejdet fungerer ifølge Mary Rosenzweig upåklageligt.

Hun fortæller, at de forskellige projektledere hos DLI-MI mødes med den medarbejder hos Danmarks Statistik, som er knyttet til det enkelte projekt. Sammen fastlægger de retningslinjerne for samarbejdet og for udførelsen af projektet. Hver opgave er nemlig unik, og antallet af møder afhænger af studiets kompleksitet.

„Vi synes, vi har et godt samarbejde og en god dialog om projekterne, hvilket automatisk højner kvaliteten“, siger Mary Rosenzweig, der oplyser, at DLI-MI og Danmarks Statistik har etableret et forum for kvalitetsarbejdet generelt, eftersom begge parter vægter kvaliteten højt.

„Fra vores side har det betydet, at vi har fået formuleret arbejdsprocesser for, hvordan vi skal agere internt og i forhold til Danmark Statistik for at optimere samarbejdet. På baggrund af løbende erfaringer opdaterer vi disse procedurer. Vi taler også om, hvor udfordringerne pt. er størst. På den måde er vi i jævnlig dialog om ønsker fra begge sider, så produkterne bliver endnu bedre, idet vores kunder går op i kvaliteten af de produkter, vi leverer“, understreger hun.

Et af de projekter, som DLI-MI er i gang med, handler om, hvordan ordinationsmønsteret ved en medicinsk behandling har udviklet sig over tid, geografisk og i forhold til receptudstederne, og hvordan dette stemmer overens med de nationale og regionale anbefalinger på området. Analysen skal kaste lys over, om lægemiddelbehandlingen herhjemme er ensartet og effektiv.

En fælles proces

„Danmark Statistik har en meget grundig skabelon, hvor vi med tabeller viser, hvilke data vi ønsker som slutresultat. Vi har aftalt, at vi indledningsvist holder et møde, hvor vi forklarer, hvad projektet handler om, og hvad vi ønsker at få ud af det. Det giver Danmarks Statistik den bedste forudsætning for at rådgive os, så vi sammen kan træffe de mest optimale beslutninger for den videre analyse af data“, forklarer Mary Rosenzweig.

Fra start til slut er kunden og Danmarks Statistik i tæt dialog, eftersom erfaringen siger, at der undervejs ofte opstår spørgsmål, som parterne i fællesskab skal finde en løsning på. Af samme grund er det vigtigt, at begge parter er indstillet på let og hurtigt at kunne få fat i hinanden.

Caroline Østerholm Jørgensen, der er fuldmægtig i Danmarks Statistik, fortæller, at dialogen med kunderne altid er i fokus:

„Vi vil meget gerne have så mange input fra kunderne som muligt. Og via samarbejdet med kunden undervejs i opgaveløsningen sikrer vi i højere grad, at det datamateriale, vi danner, stemmer overens med kundens forventning. Desuden oplever vi ofte, at selve arbejdet med de enkelte opgaver kan gå hurtigere, når vi har en løbende dialog.“

På spørgsmålet om, hvordan DLI-MI konkret oplever, at Danmarks Statistik målrettet arbejder for at forbedre kvaliteten af særkørslerne, svarer Mary Rosenzweig:

„De er åbne over for forslag til forbedringer – de er meget lydhøre. De udarbejder retningslinjer internt og eksternt, så de sikrer ensartethed over for kunderne og gennemsigtige arbejdsprocesser. De forbedrer også løbende deres dokumentationsarbejde, hvilket er vigtigt, for at vi kan få indblik i, hvad der er foregået, når vi ikke selv sidder med dataene“.

Personer og firmaer er sikret anonymitet

Danmarks Statistik lægger afgørende vægt på at beskytte persondata og data om virksomheder og leverer derfor ikke statistik, hvor enkeltpersoner, husstande eller firmaer risikerer at kunne blive genkendt.

„Vores diskretioneringsbehandling af data er et grundlæggende princip for Danmarks Statistik, da det sikrer, at borgernes og virksomhedernes data kun anvendes til statistiske formål og ikke afslører viden om enkelte personer eller virksomheder. I DST Consulting, hvor vi ofte arbejder med små populationer, bruger vi derfor en del tid på diskretioneringsbehandling af data, inden vi leverer til kunderne“, forklarer fuldmægtig Nikoline Gilvad Whitt.

Ifølge Mary Rosenzweig foregår behandlingen af de personfølsomme oplysninger forbilledligt:

„Vi føler os meget trygge ved den måde, Danmarks Statistik håndterer diskretioneringen på, og vi bliver involveret i, hvordan de har tænkt sig at håndtere dette, så vi fuldt ud forstår, hvad vi kan få ud af de data, vi modtager.“

Fakta #1 Diskretionering

Danmarks Statistik må ikke levere enkeltoplysninger om personer, husstande eller virksomheder og lægger alle kræfter i at beskytte både persondata og data om firmaer, sådan at ingen vil kunne identificeres. Samtlige opgaver bliver behandlet ud fra de seneste diskretioneringsregler, som Danmarks Statistiks fortrolighedsudvalg løbende opdaterer.

Hvis der opstår behov for diskretionsbehandling i særkørslerne, aftaler Danmarks Statistik dette med kunden, som på den måde får sikkerhed for, at løsningerne fortsat kan bruges til det ønskede formål.

Læs mere om diskretionering og opgavens forløb

Fakta #2 Faste procedurer højner kvalitet

Medarbejdere hos Danmarks Statistik følger en intern procedure, der sikrer kvaliteten i særkørslerne. Proceduren bliver løbende opdateret og revideret, og blandt de faste tiltag er:

• Ligebehandling: Alle kunder bliver behandlet ens og betaler samme pris for samme ydelse. Det sikrer Danmarks Statistik ved, at mindst to medarbejdere regner tilbuddene igennem, inden de bliver sendt til kunden.

• Hurtig responstid: Danmarks Statistik bestræber sig på at hjælpe kunderne hurtigst muligt, fx hvis de har spørgsmål til de data, som er leveret, eller har mistanke om fejl. Kunderne kan derfor opleve at blive kontaktet af en anden medarbejder end den, de oprindeligt har henvendt sig til. Danmarks Statistik sørger for, at al databehandling er forståelig for alle medarbejdere, så de let kan tage over.

• Sikre IT-løsninger: Når Danmarks Statistik leverer og modtager data, anvendes udelukkende IT-løsninger, som stemmer overens med Danmarks Statistiks IT-sikkerhedspolitik.

• Officiel statistik: Danmarks Statistik benytter den officielle statistik, herunder Statistikbanken, til at kontrollere og fejltjekke dataene med. Hvis der ikke findes officiel statistik på et specifikt felt, benytter Danmarks Statistik sig dels af sin interne viden, dels af kundens viden på området.

• Dokumentation: Den dokumentation, som Danmarks Statistik leverer sammen med serviceopgaven, beskriver registrene, variablerne, populationen og evt. brud i data. Dokumentationen beskriver ligeledes, hvordan selve opgaven er blevet udført.

Download pdf'en og læs mere om vores kvalitetsprocedure: Kvalitetsprocedure i forbindelse med skræddersyede statistikopgaver